搞懂CSR 關鍵20問一次解答
搞懂CSR 關鍵20問一次解答
從釐清概念到提供落實策略
文 / 林珮萱 攝影 / 賴永祥 2017-08-18
摘自：https://www.gvm.com.tw/article/39488
進入21世紀，企業社會責任（CSR）已成為企業永續經營不得不面對的趨勢。
本單元彙整2008年天下文化出版的《企業社會責任入門手冊》一書中，
關於CSR的20道關鍵問題，其中包含：
你知道CSR是什麼嗎？又是怎麼產生的？
企業成立以營利為目的，為什麼還需要盡社會責任？
進行公益慈善捐助，就算善盡企業社會責任了嗎？
為什麼即使只是中小企業，也要重視企業社會責任？
如果企業已決定落實CSR，該如何說服員工與股東支持？
從釐清基本觀念，到為有心推動CSR的企業提供策略，都有詳盡解答。
1. 什麼是企業社會責任（CSR）？
廣義來說，企業社會責任（Corporate Social Responsibility, 簡稱CSR）是指企業除了追求股東（stockholders）的最大利益外，還必須同時兼顧到其他利害關係人（stakeholders）的權益，包括員工、消費者、供應商、社區與環境等。
例如，改善員工的工作環境與福利、重視人權、注重產品與服務品質，保障消費者權益、避免內線交易，保護小股東與債權人、贊助社區公益活動、避免汙染環境等。
根據世界企業永續發展協會（WBCSD）的說法，企業社會責任是「企業承諾持續遵守道德規範，為經濟發展做出貢獻，並且改善員工及其家庭、當地整體社區、社會的生活品質」。
回溯至19世紀，當時普遍將投入社會公益視為企業應盡的社會責任；然而隨著政府角色逐漸式微，跨國企業全球興起，企業被認定該負起更多社會責任，如回饋參與社會發展及納稅負擔國家建設等。
如今，企業能否同時擔負起經濟責任、環保責任和社會責任這三重底線（Triple Bottom Lines），已經成為判斷現代企業經營有沒有符合CSR的標準。CSR主要包括下面幾項議題：
❶員工權益與人權
❷消費者權益
❸股東權益、經營資訊揭露及公司治理
❹環保
❺社區參與
❻供應商關係
❼遵守政策法令
2. CSR概念是怎麼產生的？
CSR（Corporate Social Responsibility, 企業社會責任）的概念，可以說是20世紀工業發展極其興盛後所引發的一種反省，當已開發國家在工業及商業發展達到一定的成熟度後，人民或企業開始思考企業自身與環境、社區、勞工等的合理關係。
隨著1980年代以來，經濟全球化發展和跨國公司不斷對外擴張，各國勞資關係處於一種極端不平衡的狀態，勞工權益保障開始成為全球性的社會問題，社會責任的議題成為眾人矚目的焦點。
當時，西方國家尤其是英國和美國，開始認為應該減少政府負擔社會福利的成本和責任，並賦予企業更多社會責任。
在這個背景下，企業社會責任運動從歐美先進國家發起，逐漸演變成一股世界潮流。
由於開發中國家為求經濟快速發展，初期往往降低對環境保護的要求，對勞工薪資和權益的保障也相對較低，因而吸引許多跨國大型企業將生產及銷售的觸角延伸進來，但採取的環保及勞資關係等政策，跟母國常有嚴重落差。
近年來CSR概念逐漸發展成熟，世人關注的焦點逐漸從已開發國家移至開發中國家，許多國際性官方組織及地區性非營利組織努力在開發中國家推廣及宣導CSR的觀念和原則，希望將CSR的要求提升為跨國企業及本土企業的經營理念與根本價值。
1999年底在西雅圖舉行WTO會議，就遭遇到來自勞工、人權及環保面向的反全球化抗爭，促使當時的聯合國祕書長安南（Kofi Anan）決定倡議結合公私部門及國際組織，要求企業落實CSR的全球營運原則，因此發起「全球盟約」（The Global Compact），可說是CSR發展過程的重要里程碑。
3. 什麼是「企業公民」？跟「企業社會責任」有何關連？
「企業公民」是指企業把自己當成社會的公民，具有「公民資格」（citizenship），在為社會提供價值的同時，也向社會承諾該負的責任。也就是說，企業不能只滿足於做個「經濟人」，還要做一個有責任感和道德感的「社會人」。
「企業社會責任」是指企業的營運行動必須合於社會道德的行為，還必須對所有利害關係人（stakeholders）負責，而不單單對股東（shareholders）負責。
這裡的「企業社會責任」，強調企業要用合乎社會道德的手段追求利潤，同時希望透過建立及有效執行系統化的企業社會責任架構，強化企業自身競爭能力。
2003年舉辦的「世界經濟論壇」中強調，企業公民應負擔四種責任，一是好的公司治理和遵守道德行為；二是對員工的責任；三是對環境的責任；四是對社會及福利的貢獻。
根據美國波士頓大學企業公民研究中心的定義，一個企業公民會認為公司的成功與社會的健康息息相關，因此會全面考慮企業對所有利害關係人（Stakeholders）的影響，包括員工、顧客、社區、供應商和環境。
不論企業社會責任或企業公民意識的發展歷程，主要趨動力都來自於外部壓力。
從1950年代後期，消費者勢力興起，形成一股足以影響企業決策的力量；到60至70年代中期，先進國家開始透過法令，要求企業履行環境汙染控制、安全衛生管理、提供平等就業機會、財務透明公開及產品安全保證等責任。70年代末期，企業開始主動超越這些法規的要求，以爭取政府及社會大眾認同。
1990年代以後，「企業公民」的概念逐漸在先進國家成形，「企業社會責任」也自此成為企業經營的焦點。
4. 什麼是企業的利害關係人（Stakeholders）？
企業是一群利害關係人（Stakeholders）的結合，廣義來說，是由包括股東（大股東與小股東）、董（監）事與管理階層、企業所屬員工、上游供應商、下游經銷商或通路商、策略聯盟夥伴、一般債權人或債權銀行、社區居民、社運團體、競爭對手及政府等，所形成環環相扣的緊密網絡關係，而上述 這些成員（Constituency）與企業榮辱、盈虧息息相關。
從企業社會責任的角度來看，利害關係人的定義，主要是指股東、員工、消費者、環境、社區、競爭者、供應商和政府。企業對不同的利害關係人，應承擔不同的責任。
利害關係人的概念最早出現於20世紀60年代，當時史丹福大學研究小組下的定義是：「企業存在目的不僅是為股東服務，還有許多關係企業生存的利害關係人，企業如果沒有他們的支持，就無法生存。」
後來美國經濟學大師米爾頓．傅利曼（Milton Friedman）為利害關係人下的定義是：「能夠影響一個組織目標的實現，或是在實現組織目標過程中所影響的人、群體或機構。」
5. 企業以營利為目的，為何還需要盡社會責任？
曾獲諾貝爾獎的經濟學大師米爾頓．傅利曼（Milton Friedman）1970年曾在《時代》雜誌上撰文指出：「企業的社會責任就是增加利潤」（The Social Responsibility of Business is to Increase Its Profits.）。他在著作《資本主義與自由》（Capitalism and Freedom）一書中還提到：「如果企業投入資源贊助慈善事業，就等於是阻止個別股東自行決定應該如何處置他的錢。」
「現在很多人被誤導，以為企業只追求自身利益是不道德的，其實倫理與賺錢並非對立，兩者長期目標是一致的，」長年推動群我倫理的台大前校長、經濟學家孫震認為，並非做善事才是對社會有貢獻，企業將社會資源作最有效率的運用，在公平基礎上創造大家的利益，產生的貢獻更大。
例如，提供就業機會。當企業賺錢，才能支付員工薪水、生產商品及服務給顧客使用，同時回饋給股東，並讓社會資源得到最有效的利用，這跟CSR不相違背。
不過，所謂「取之於社會，用之於社會」，身為企業公民，企業捐助公益、參與社區發展、重視環境保護等，都是一種感恩與回饋，而且能夠幫助社會發展，也更有利於本身事業的發展。
此外，對企業而言，若能以「社會投資」的方式善盡CSR，還能得到特定的回報和利潤。尤其像開發中國家缺少建立社會資產的基礎設施和能力，若企業投資學校和醫院，培養受過高等教育和健康的員工、市場，將可為企業帶來長期的利潤。像不少跨國企業在非洲實施醫療和教育計畫，遏止愛滋病蔓延，就是很好的例子。
企業倫理雜誌（Business Ethics Magazine）曾與KLD研究機構合作，連續五年進行企業評比「100 Best Corporate Citizens」，擺脫過去以獲利為單一指標，改以環境、社區、員工、顧客關係和多樣性等指標，找出最值得社會尊敬的企業。
CSR的問世，已經讓「成功」企業開始被重新定義，獲利將不再是唯一指標。
6. 為什麼企業做好公司治理及對外進行資訊揭露，也是CSR的一種表現？
公司治理機制是公司股東、經營管理者、董事會與其他利害關係人間的共利價值觀，透過高效率的治理機制和制衡功能，可以幫助公司價值極大化，既提升企業競爭力，也提高股東權益的價值，更能善盡企業社會責任。
根據經濟暨合作發展組織（Organization of Economic and Cooperative Development, OECD）提出的公司治理原則，企業必須保障股東權益、強化董事會職能、發揮監察人功能、尊重利害關係人權益和提升資訊透明度等。
資訊揭露的原始目的，是要維護證券市場的公平交易，改善資訊不對稱，保護散戶投資人，但隨著社會和環境議題對企業經營的影響日增，現在不僅希望財務績效公開透明，連同非財務績效也應該一併揭露。
因為除了公司資本額、投資報酬率、每股盈餘等傳統評量指標外，企業在環境面及社會面的績效，已成為許多金融機構或基金經理人決定投資與否的重要關鍵。
事實上，Transparency（透明度）和accountability（信任度）是一體兩面，通常一個願意對內、對外溝通的企業，才是有社會責任感、值得信賴的企業。資訊透明度愈高的企業，通常有較高的本益比，資訊揭露對企業形象建立和凝聚員工向心力，也有很大的幫助。
7. 建立良好的勞資關係，為什麼是CSR很重要的一環？
員工是企業重要的資產。員工跟企業間存在聘雇的契約關係，各有其權利和義務。像公司對員工的期待，除了工作能力，還包括誠信、忠誠度等工作態度。
然而，忠誠度不是光憑薪水就可以買到，企業必須善待員工，取得對方的信任，才能換取員工的忠誠度。
除了薪資和福利，還有工作環境、學習成長機會、發展前景，以及工作尊嚴和自主性等。
如果企業無法滿足這些需求，人才會產生流動，增加企業的招募和訓練成本，並造成經驗無法累積等問題。
員工雖是企業的資產，但不是企業的奴隸，因此企業除了要遵守國家法令規定的勞工保護和福利措施外，也應該尊重員工的人權，包括兩性平權、原住民生存權、免於暴政壓迫的自由、同性戀權、殘障權和言論自由等。
8. 為什麼企業對環境保護也要盡一份社會責任？
企業社會責任的環境責任面向，可以分為內部環境責任與外部環境責任。
前者指的是，企業在生產製造過程中，要減少自然資源的消耗量，並減少汙染排放與廢棄物的產生，以降低對自然環境的衝擊。
一般而言，企業在節能、減廢上的投資，既有利於企業、也有利於環境永續發展，可說是雙贏，對獲利能力與企業競爭力都很有幫助。
至於CSR的外部環境責任，則強調企業應該自覺身為全球環境的一員，對生產銷售過程中消耗的資源與產生汙染所導致的環境衝擊（如有害廢棄物，空氣及水汙染問題），有可能跨越國境而成為國際環境問題，應該要勇於承擔並積極回應。透過及早行動（early action），避免發生不可回復的傷害。
根據「全球盟約指引」（Guide to Global Compact）的建議，企業應體認以下的事實：
1.預防雖會產生機會成本與執行成本，但事後補救環境損害所耗費的成本（如汙染處理、企業形象的損害等）將更高。
2.改善企業的環境績效，意味著財務風險降低及報酬率增加，這已成為資本市場評估企業風險與表現的標準之一，而且愈來愈重要。
3.企業研發、投資對環境友善的產品，有助於確保其長期競爭優勢與市場獲利能力。
9. CSR與「供應鏈管理」為何息息相關？
所謂「供應鏈」，指的是眾多不同性質公司間的相互關係。
企業經營難免會直接或間接受到供應商的影響，像處於供應鏈下游的公司，很可能要承擔上游公司不當行為的後果，如使用童工或製造方式對環境造成汙染等，都讓供應鏈環節中下游的企業，很難置身事外。
尤其當企業跨足跨國性的生產投資行為時，其責任範圍已不局限於本身的經營運作，還必須同時對其全球價值鏈中其他上游廠商的行為準則與執行情況負責。
當企業的角色已由傳統的生產者轉移為投資者、採購者與管理者時，必須優先關注的議題，已從對價格、品質及服務標準的重視，逐漸擴大到對當地國的社會及環境法規標準與法律責任的重視。
目前國際的焦點多集中在供應鏈標準（supply chain standards）或行為準則的建立。例如，在歐盟，由政府主管機關與企業聯合推動的「整合性產品政策」（integrated product policy, IPP），就是希望將產品生命週期的各個環節可能產生的社會及環境衝擊，落實在要求供應鏈持續改善環境績效。
另外，還有採產業聯盟方式，共同研訂各方均可接受的監督機制。例如，化學業的「責任照顧（Responsible Care）計畫」、美國的公平勞工協會（Fair Labor Association）與「道德貿易倡議」（Ethical Trading Initiative）等。
2004年10月，IBM、DELL和HP聯合向世界發布「社會及環境責任作業準則」，後來許多科技大廠也同步跟進，成為第一宗電子業供應鏈管理的CSR規範。
10. 為何企業重視消費者及顧客權益，也是一種社會責任的表現？
顧客是企業的衣食父母，企業以誠實的態度服務顧客、提供好品質的產品讓顧客滿意，進而贏得顧客對公司的忠誠度，絕對是成功的最關鍵因素。
為落實對顧客的產品責任，建議有以下做法：
一、顧客的健康與安全：企業應該評估其產品或服務對顧客安全與健康的影響，並改良。
二、產品及服務標章：企業有必要公布產品及服務相關資訊，透過產品標章或生產履歷等工具，向消費者揭示生產製造與交易過程中的資訊。同時，應該了解顧客滿意度，並對顧客抱怨或客訴有善意回應。
三、市場行銷傳播：隨著科技進步，產品日新月異，企業常廣告行銷，誘導或刺激消費者購買從未使用的商品，但這些行銷推廣（包括廣告、推銷及贊助）必須與事實相符，並遵守相關法律規定及自我約束，不能欺騙或誤導社會大眾。
四、顧客隱私權：在服務顧客過程中，不應侵犯顧客隱私權，更不能遺失或洩漏顧客資料。
五、法規遵循：在提供產品或服務過程中，應遵守消費者保護的相關法律及規定。
此外，為了展現對產品責任的總體承諾，應該透過企業網站或網頁的連結，讓社會大眾可以查詢到組織的整體政策及高層的營運責任劃分，同時也應揭露與監測相關供應鏈的資訊，以示負責。
隨著企業公民意識的發展，消費者勢力興起，已經成為一股足以影響企業營運的力量。尤其是近幾年，因為資訊流通便捷，愈來愈多消費者關注到企業在獲取利潤的背後，是否犧牲了大眾的福利，並以集體購買力量予以反擊。許多血汗工廠、黑心廠商被揭發出來，企業形象大受打擊，最直接影響的便是企業的銷售及獲利。
在這個消費者導向的年代，企業重視消費者及顧客權益，不單是社會責任的表現，也是生存之道。
11. 進行公益慈善捐助，就算善盡企業社會責任了嗎？
18世紀工業革命後，到了19世紀時，就有企業家開始參與社會發展或國家建設，並且將社會公益視為責任。
延續到今日，還是有很多企業常將社會責任等同於「做公益」，並以成立基金會、贊助藝文活動、認養公園、捐助弱勢族群等方式，推動社會責任。
不過，這些「外部」的公益活動，雖是社會責任的一環，卻絕不是全部。
發展至今，CSR策略大致可分為三個層次。第一層次是企業參與慈善和捐助活動，但與企業核心業務沒有直接關係；第二層次是透過加強管理和生產方式的改進，減少對社會和環境的負面衝擊，此時已將外部因素導入經營決策中；第三層次是兼顧經濟、社會和環境的共同利益，追求利潤和社會責任並重。
到第三層次，代表CSR已與企業核心精神結合，並融入經營運作中，慈善捐助只是CSR途徑之一。
12. 若企業運作完全遵守國家法令，是否就盡了企業社會責任？
企業的社會責任可以分為法律責任和道德責任兩個層次，所有企業應該先履行法律責任，做一個遵紀守法的企業公民，在這個基礎上，再去履行道德義務。
慈善公益捐贈只是履行道德責任的一部分。如果一個企業連法律責任都沒做好，只想透過公益捐贈來提升企業形象，根本不能算是履行社會責任。例如，一家汙染很嚴重的企業，光靠公益捐贈是無法抵消其應盡的法律責任。
當企業遵守比法令更高的道德標準時，才會為社會所敬佩。
例如，美國化工行業有個《責任與關懷全球憲章》，裡面制訂許多原則，雖然並無法律約束力，卻比國家標準更嚴，完全是企業自動執行更嚴格的標準。
如果企業主動表示，他們的經營和運作能超越法律要求，就等於告訴社會大眾他們更有競爭力，更願意承擔社會責任，這不僅對形象提升大有幫助，還可能創造新商機。
13. 為什麼跨國企業要特別重視企業社會責任？
從20世紀90年代開始，全球化和貿易自由化浪潮襲捲全世界，目前全球前十大經濟體一半以上都是跨國企業，影響力已經跟國家力量並駕齊驅。
過去，不少跨國企業往往選擇監督管理標準較低的國家設廠生產，然後往標準較嚴的國家銷售。但近年隨著消費者及非政府組織力量高漲，愈來愈多跨國企業重視CSR。主要有以下幾個理由：
一、必須與投資當地建立信任，以求永續發展。為此，必須學習和深入了解各國的法律和行業規則，與當地社會建立信任，這也是能否永續發展的關鍵。
二、必須符合各地社會大眾的期待。愈來愈多的人們認為，跨國企業不應該只在母國表現良好，卻在其他國家剝削勞工或破壞環境，應該不論國內外都維持一樣標準。
三、政府角色式微，企業必須自律。過去的政府扮演著立法和監督的角色，但因政府資源逐漸縮減，且有管轄領域的限制，跨國企業必須以更高標準自律。
四、對供應鏈的要求。為了降低成本並提高效率，愈來愈多企業將部分生產活動委外，因此對合作伙伴有監督的責任，制訂符合CSR精神的規範來要求供應商。
五、品牌形象和風險管理。企業的聲譽對企業價值有決定性的影響，而重視CSR對企業品牌形象很有幫助，已有愈來愈多跨國公司將社會及環境面的議題，納入公司的風險管理。
六、消費者和投資者的關切。愈來愈多消費者，會以企業的道德操守作為是否購買商品和服務的依據；同樣地，也有不少投資人會用企業的道德標準和有無社會責任感，作為投資的依據。
近年來，跨國企業已經成為推動全球CSR風潮的重要力量之一，對許多開發中國家帶來示範作用，例如中國企業開始重視社會責任，就是受到跨國公司的啟發。
14. 即使只是中小企業，也要重視企業社會責任嗎？
CSR不是大企業的專利，中小企業也應當承擔相對的社會責任。不論是製造安全可信賴的產品、提供勞工平等的雇用機會、給員工舒適安全的工作環境及應有的福利等，這些都屬於CSR的範疇，也是企業應該履行的義務。所有企業都必須做到上述項目才可被一般大眾接納。
根據經濟部中小企業處2006年《中小企業白皮書》統計，台灣中小企業家數占全體企業的比重為97.80％，就業人數占總就業人數的76.93％，因此絕對不能忽略中小企業在CSR所扮演的角色。
台灣中小企業向來具有企業家精神、彈性應變、有綿密的協力生產網絡著稱，也是台灣經濟奇蹟的最大貢獻者，但這些經濟成就背後，往往要付出相當大的社會成本，例如勞工低薪的超時工作、嚴重的環境汙染等等。
不少台灣中小企業以全球市場為戰場，在全世界各地尋求商機，如今CSR已經在國際上形成一股很強的力量，如果台灣中小企業還自外於這樣的趨勢，勢必無法在國際舞台上與世界大型企業競爭或合作。
所以，不單是大型企業要重視CSR，中小企業也要有這樣的認知。
15. 對不同產業而言，關注的企業社會責任是否有所不同？
即使再大的企業，也無法解決所有的社會問題。不同企業關注的CSR面向，往往跟誰是「利害關係人」有關；對「利害關係人」所要承擔的責任，又常因產業別、國情、文化、企業規模不同而不同。
一般而言，企業在評估利害關係人對象上，常以風險高低來評估，也就是說，會對公司營運影響最大的，就是重要利害關係人。
舉例來說，對傳統製造業的紡織成衣業而言，因為產業特性是勞力密集，最擔心發生罷工，勞資問題會是主要議題；對化工產業來講，汙染和安全可能是企業經營的最大挑戰，環境保護就是關鍵議題；對B2B（企業對企業）的產業如電腦製造業來說，上下游的緊密配合是競爭的關鍵，因此供應鏈關係非常重要。
對直接面對消費者的服務業，如零售通路、金融保險業、觀光旅遊等，消費者的客訴、抱怨，甚至拒買，對企業影響之鉅，所以消費者在利害關係人上應該排第一順位。
此外，同樣是對員工的責任，不同產業的關注面向或重要性也會有所差異。例如，科技公司強調的是創意和技術研發，為了鼓勵員工創新和績效，工作環境要更著重平等對待與彈性自主；而傳統產業比較強調合理的薪資和勞動條件。像保險福利的議題，對軟體開發公司的影響就很小，因為員工人數少；但對需要大量低薪勞工的零售業來說，挑戰就高多了。
就像策略管理大師麥可．波特（Michael Porter）說的，企業應該鎖定一些對自己最重要或最具策略價值的社會議題，其餘的則交給其他更適合的產業、非政府機構或相關政府機構來處理。
推動CSR的主要考量，不僅要對社會有好處，對公司也要有價值。
16. 企業為善盡社會責任必須付出代價，是否代表不利企業競爭？
過去很多企業經營者認為，如果執行企業社會責任，必須投入企業不少資源，提高經營成本。那些不在乎社會責任的同業，不用額外花錢增設汙染防治設備、不需要改善勞工工作環境等，反而較有競爭優勢。
不過，這種觀念早已過時。
愈來愈多的經營者與學者發現，固然企業負起社會責任會提高經營成本，但對財務績效的好處卻不減反增。
管理學大師麥可‧波特（Michael Porter）早在2002年就在《哈佛商業評論》撰文指出，企業若能正確地進行公益行為，可以提升競爭優勢。
綜合專家學者意見，CSR對企業有什麼好處呢？
一、強化投資人對企業的信任：
近年許多企業假帳的醜聞接連爆發，讓投資人喪失信任，善盡CSR是贏回這項無形資產的最佳方式。一旦投資人提高對企業的信任度，將有助於降低企業的籌資成本。
二、吸引投資，增加企業資金來源：
愈來愈多投資人在選擇投資哪一家企業時，會考量企業是否重視CSR，因為有能力關懷社會的企業，較能永續經營。
三、塑造良好企業形象：
當企業投入資源落實CSR，等於對外宣告永續經營的決心，也間接反映其產品與服務具備高品質，有助於提升業績，即使一時犯錯，也較易得到外界的原諒。
四、提升競爭力：
企業重視社會責任，符合國際標準和供應鏈管理的要求，有助爭取訂單，提高與同業競爭的門檻。
五、增加員工向心力：
企業重視員工的工作環境與福利，雖會提高企業經營成本，卻有助於增加員工的向心力，降低員工流動率，讓工作效率大幅提升。
六、創新的來源：
企業推出符合CSR精神的產品與服務，通常均能成為創新的動能，例如研發不會汙染環境的電池，或低耗能的汽車等。
17. 若要履行企業社會責任，企業應有哪些準備？
當企業準備履行CSR，應該先自問：對我們來說，什麼是CSR？我們應該承擔的社會責任是什麼？又能夠承擔多少？
許多公司導入CSR方案的績效不如預期，往往是因為在著手規劃CSR的具體策略前，並沒有先清楚地思考、何謂企業的「社會責任」，沒有找出CSR的適當主題和落實方式，也沒有將CSR的觀念導入企業經營的視野中。
有些企業把捐贈給特定公益慈善事業，當成是CSR；有些企業則把與非營利組織合作的善因行銷（cause-related marketing）或社會行銷（social marketing）方案，視為CSR。但這些都只是CSR的一部分，不是全部，只是履行CSR的開端，而不是終點。
從歐美媒體或重要國際組織關於CSR的討論中，可以發現一個新趨勢：當人們談到CSR時，愈來愈多焦點都放在企業的營運上：如何減少企業營運對社會、環境可能帶來的負面影響？如何增值企業營運對社會、環境可能帶來的正面影響？最後是，企業如何擴大與其利害關係人的互動和對話，以及如何及時且適當回應利害關係人的需求或期待，以達成經濟、社會、生態的「三重底線」（triple bottom line）？
企業內部必須先儘快就這些基本問題達成共識，然後才是進一步的操作性問題：要如何履行我們的CSR？如何把好事做好？
18. 如果企業已決定落實CSR，該如何說服員工與股東支持？
當經營階層決定接納CSR理念，或針對CSR採取相關行動，最先想到的可能是來自員工或股東的反對聲音：「我們企業夠不夠大？」「如何量化公司在社會責任投資上的績效？」「員工福利都還沒做到盡善盡美，為什麼還要擔負其他責任？」
由於CSR議題涵蓋的範圍很廣，在執行上可能牽動整個組織，影響最直接的利害關係人，就是負責執行任務的員工和關心企業的股東。對股東來說，他們是企業的實際所有人，縱使持股的態度與動機不同，對企業經營的關注程度不同，但出發點大多是建立在獲利上。
如果企業希望有效落實CSR，在執行策略上，必須優先爭取這兩大重要且直接利害關係人的支持。
一般來說，企業跟股東及員工溝通，可以分成二個階段：
宣導階段
❶展現高層對CSR的承諾，並說明執行策略。
❷分析、掌握不同聲音的需求，在適當時間點展開對話。
❸建構多樣化的參與及對話機制，讓員工及股東了解企業所面臨的外部壓力，及公司看待此議題的態度，順便搜集不同聲音。
❹透過初步的報告、文宣、訓練或會議，進行宣導及溝通。
有效對話階段
❶界定具有代表性的員工及股東，找到「對的人」溝通。
❷建構多方利害關係人參與的對話機制，除了尊重與溝通外，也能讓員工及股東聽聽來自外部的聲音。
❸提出具體量化數據，揭露企業在CSR上的投資及效益產出。
❹進行股東與員工CSR意見調查，針對特定議題做出回應。
❺與「職業利害關係人」，如NGO團體、學術團體、意見領袖或社會責任投資（Socially Responsible Investors，簡稱SRI）機構合作。
❻與多重的利害關係人，如特定團體、諮詢小組，建立結構式的對話機制。
❼發行正式CSR報告進行溝通。
❽舉辦內部表揚或外部廣宣活動，推廣成功經驗，強調參與過程的重要性。
❾監督並回應實際溝通成果。
針對「股東」及「員工」，除了上述建議步驟外，在現實運作上，還是要配合企業的文化、經營政策及現實狀況做彈性的調整。
19. 什麼是「永續發展報告書」及「企業社會責任報告書」？
由於社會和環境議題對企業經營的影響日增，尤其是機構投資人在選取投資標的時，除了考量傳統的財務績效，也會將環境績效與社會績效一起列入考量，因此企業也要對外揭露非財務績效。
企業對外公布的非財務績效報告書，有的跟年報一起發布，有的另外獨立發行。依揭露內容的項目與範圍，可以分為：
環境報告書
環境、工業安全與衛生報告書
企業社會責任報告書（CSR Report）
永續發展報告書（Sustainability Report）
其中涵蓋經濟、社會與環境三個面向資訊的永續發展報告書，是目前國際發展的主流，也是大型企業編製報告書採用的主要形式，不過，在實務上，全球還是以環境報告書的發表數量最多。
從1991年Monsanto公司發行了美國第一本環境報告書，內容包括毒性物質排放數據及一些環境績效的改善目標。之後，歐盟（EU）與部分歐洲國家（如丹麥、荷蘭）、國際標準組織（ISO），以及聯合國UNEP、世界企業永續發展委員會（WBCSD）等，相繼提出企業必須提供環境報告書的法令、政策或綱領等要求。
由於企業環境報告書著重在環境績效的揭露，無法同時符合經濟、社會與環境等利害關係人的需求，所以各方開始出現將報告書標準化的呼聲，其中最具影響力的機構，是由聯合國環境規劃署（UNEP）與「對環境負責任之經濟體聯盟」（CERES）在1997年共同成立的「全球永續發展報告書協會」（Global Reporting Initiative, 簡稱GRI）。
GRI報告是全球唯一由多方利害關係人，包括企業團體、勞工、人權、會計、環境及投資機構等組織，所共同制定的報告書架構，主要提供一套廣為大眾接受的體制，供組織報告其經濟、環境及社會績效，架構包含永續發展報告指南、各類指標規章、技術規章及行業補充指引。目前全球已有超過800家以上的大型企業，採用GRI綱領製作報告書。
不論是環境報告書，或是永續發展報告書，除了內容和溝通對象很重要外，最新的發展趨勢是如何提出第三者確保聲明文件（assurance statement），以提高資訊的可信度。為了取信投資人等讀者，已經有愈來愈多的企業找公正第三者機構替自己的報告背書。
20.國際間對企業公開發行企業永續發展報告書及社會責任報告書的要求日增，企業如何因應？
對許多企業來說，開始製作非財務績效（Non-financial Performance Information）報告書，最主要的壓力來自於外部（如供應鏈）及內部（如獲取員工信任）。
隨著企業全球化時代來臨，愈來愈多人開始察覺到跨國企業對經濟、環境及社會發展的影響力，於是紛紛要求企業公布它們在永續發展（Sustainable Development）及社會責任議題上的表現。這個助力可視為一種催化劑，迫使企業去定義自己獨特的創舉以邁向永續發展，並滿足外界對企業善盡CSR的期待。
企業詳細及明確地揭露非財務績效資訊，將使企業有機會向社會大眾承諾與企業經營及發展願景有關的具體目標。因此，目前愈來愈多的公司發展永續發展及CSR報告書。
許多企業在撰寫這類型報告書時，通常會直覺地從它們直接面對的壓力，及較重要的議題著手，因此資訊披露的方向，多與當時企業的處境及狀況有關。舉例來說，在90年代初期，非財務績效報告書剛開始發展，約有90%的公司先從環境報告書開始，因為那時很多環境抗爭議題，讓企業覺得有必要揭露。
在報告書的表現型態上，它可以是一本單獨出版品、簡單的小冊子，也可以是放在網頁版的報告。不同表現型態的準備不太相同，而企業對報告書表現型態的期望，也會影響整個報告書的發展與製作。
所以當企業開始準備發行報告書時，應該先考量出版型態，能否具體展現企業在CSR或永續發展議題上的創舉及特性，接著才進行內容與資訊支援體系的規劃。
要特別強調的是，雖然利害關係人的需求對發展報告書非常重要，但那並不是企業在製作報告時的唯一考量，也不是決定報告書內容的唯一因素。永續發展或CSR報告書的內容，應該根據經營願景、CSR策略及目標來決定。
大部分的企業在製作報告書時，最常面臨到的問題是，不知道該揭露什麼？誰才是主要的讀者？利害關係人關心什麼？該用什麼方式來呈現或公布訊息，及如何著手製作這類型的報告書？
在釐清上述觀念後，企業在準備製作及發行相關報告書時，一般有以下四大步驟：
第一步驟：定義申報方式（reporting approach）
❶報告書製作的目的是什麼？
❷閱讀對象在哪裡？
❸清楚瞭解為什麼企業必須要申報在CSR面的執行績效？
❹該依循什麼樣的報告標準？
❺應該申報什麼樣的CSR資訊？
❻如何定義及搜集CSR有關的資訊？
❼依據什麼樣的原則來申報CSR的資訊及數據？
❽其定性的特徵是什麼（關聯性、真實性及透明度……等）
第二步驟：CSR報告書的內容規劃（planning）
❶報告書所要傳達的訊息是什麼？
❷如何定義與CSR有關的案例？
❸報告針對的讀者群在哪裡？
❹哪些類型的利益相關者應該納入考量？又該如何納入？
❺想要申報什麼樣的CSR資訊？
❻可以從管理程序中獲得什麼資訊？
❼內部組織應該如何改善，才能將所謂重要的CSR議題、活動及指標確實的傳達出去？
❽可以從那些系統取得重要的資訊？
❾如何查證資訊的正確性？
第三步驟：報告的製作（development）
這個步驟大部分的時間多花在草擬報告及最終報告的美編製作上。這個階段要注意的最大的問題是「數據搜集期間的定義」。由於報告書的數據是以一整年為搜集期間，報告數據絕大部分都在製作初期取得，但是整合與分析的作業通常是在最後階段才執行，有些企業可能會誤用後期的數據，做為報告書績效展現的基準，往往扭曲了數據展現的真實性。因此，企業如何在這個階段察覺數據分析所帶來的影響，是相當重要的。
此外，有些較有報告書製作經驗的企業，已開始引入第三者確證（third-party assurance），以提升報告書的可信度。重點是，企業如果願意花費更多的時間在資訊分析的作業上，相信製作出來的報告書品質也會相對提高。
第四步驟：報告書的發行、發送與使用（distribution and use）
報告書完成後，便可針對先前所設定的讀者群與利害關係人進行資訊散布，對象包括企業內部員工及外部重要利害關係人、NGOs以及金融機構等。
最後別忘了一個重要的步驟，那就是檢討與學習。在CSR報告出版後，企業應該設回饋機制，主動搜集社會大眾對報告的回饋資訊，讓不同的利害關係人針對該企業的CSR績效給予回應。然後，進行改善報告書內容（包括長程與短期展望）的討論等，或依此改善公司的整體CSR表現，並將心得納入報告書的製作策略中，做為下一版報告書的參考。
（本文節錄2008年天下文化出版《企業社會責任入門手冊》）